CAPTERRA ARAŞTIRMASI: ŞİRKETLERİN %38’İ ERİŞİLEBİLİR WEB SİTELERİYLE DAHA YÜKSEK SATIŞ YAPIYOR
54’Ü KI ILE DIJITAL ERIŞILEBILIRLIĞI IYILEŞTIRIYOR
Haziran 2025’ten itibaren web siteleri ve çevrimiçi mağazalar erişilebilir olmalıdır, ancak birçok operatör henüz “Erişilebilirlik Yasası” için hazır değildir. Yazılım değerlendirme platformu Capterra, erişilebilir bir web sitesinin ekonomik faydalarını analiz etti ve şirketler için özel tavsiyelerde bulundu (Ekim 2024’te yayınlandı).
Çalışmanın önemli noktaları:
- Şirketlerin %73’ü önümüzdeki 12 ay içinde dijital erişilebilirlik yatırımlarını artıracak.
- Erişilebilir işlevler sunan şirketlerin %38’i daha yüksek satışlar kaydediyor.
- 54’ü dijital erişilebilirliği iyileştirmek için yapay zeka odaklı çözümler kullanıyor.
Önümüzdeki 12 ay içinde dijital erişilebilirliğe daha fazla yatırım yapılması planlanıyor
Alman şirketleri dijital erişilebilirliği ciddiye alıyor. Katılımcıların yarısından fazlası (%56) şirket web sitelerinin “kısmen” erişilebilir olduğunu belirtirken, %24’ü “çok erişilebilir” olarak tanımlıyor. Web sitelerinin yaklaşık beşte biri erişilebilir değil.
Optimize edilmiş dijital erişilebilirlik sunan şirketlerin %73’ü 2025 yılında web sitelerinin erişilebilirliğini iyileştirmek için daha fazla yatırım yapmayı planlarken, katılımcıların %25’i bir önceki yılla aynı miktarda yatırım yapacaktır.
Erişilebilir işlevler sunan şirketlerin çoğunluğu (%37) uygulamalarını danışmanlara veya üçüncü taraf sağlayıcılara yaptırmaktadır. Şirketlerin %32’si bunu kendi personeli ve kaynaklarıyla dahili olarak uygularken, %29’u dış kaynaklı ve dahili kaynakların bir kombinasyonunu kullandıklarını belirtiyor.
İlginç bir gerçek: Alman şirketleri erişilebilirlik gerekliliklerini yerine getiremedikleri takdirde müşteri kaybetmekten korkuyor (%45). 45’i şirketin itibarının zedeleneceğini ya da yasal sonuçlar ve para cezaları (%40) ile karşılaşacağını öngörüyor – bu oran Almanya’yı uluslararası ortalama olan %29’un oldukça üzerine çıkarıyor). 34’ü mali kayıplardan korkmaktadır.
Şirketlerin %38’i çabaları sonucunda daha yüksek satışlar kaydetmiştir
Araştırmaya göre, kapsayıcı web tasarımına sahip şirketlerin %96’sı çabalarının olumlu sonuçlarını şimdiden görmekte, hatta bunların %37’si çok olumlu sonuçlar elde etmektedir. Erişilebilir web sitelerinin gelişmiş kullanıcı dostu olma ve dolayısıyla daha fazla müşteri sadakati (%53) gibi parasal olmayan faydalarına ek olarak, kapsayıcılığa ilişkin olumlu bir algı genellikle sosyal ağlarda şirkete olumlu bir marka imajı yansıtır – bu da sosyal medya performansını artırır (%39).
Ankete katılan şirketlerin %38’i erişilebilir işlevleri uygulamaya koyduktan sonra daha yüksek satış ve dönüşüm oranları kaydetmiştir. Çevrimiçi mağazalar ve web siteleri, sitede yolunu bulamayan veya satın alma sürecini tamamlamayan daha az müşteri kaybediyor. Kullanıcı dostu sayfalar gezinmeyi kolaylaştırır ve olumlu bir müşteri deneyimini pekiştirir. Erişilebilir web siteleri arama motorlarında da daha iyi sıralanır ve bu da daha fazla erişim ve organik trafik (şirketlerin %39’u için) ve daha yüksek satış rakamları sağlar.
İlk bakışta, erişilebilirliğin uygulanmasıyla yatırımlar ilişkilendirilse bile, çalışma katılımcılarının %28’i maliyet tasarrufu yaşamıştır. Uzun vadede, erişilebilir web siteleri, örneğin, müşteri sorularının sayısını azaltabilir ve müşteri desteğinin yükünü hafifletebilir (%22), çünkü tüm kullanıcılar müşteri desteğinin yardımı olmadan bilgiyi daha kolay bulabilir.
Şirketler başarılarını nasıl ölçüyor?
Araştırmaya göre, şirketlerin çoğunluğu (%76) web sitelerinin veya uygulamalarının erişilebilirliğini yılda en az bir kez değerlendiriyor. Dijital erişilebilirliğin başarısını değerlendirmek için aşağıdaki 4 temel ölçüt kullanılmaktadır:
- Müşteri geri bildirimi: Şirketlerin yarısından fazlası (%56) anketleri, web sitesi derecelendirmelerini veya incelemeleri kullanmaktadır. Anket araçları , şirketlerin müşteri ve çalışan geri bildirimlerini hızlı ve uygun maliyetli bir şekilde elde etmelerini sağlar.
- Web sitesi performansı: %49’u sayfa görüntülemeleri, hemen çıkma oranı, bekleme süresi ve tekil ziyaretçiler gibi web analizi metriklerini analiz ediyor. Web analiz araçları ve ısı haritaları kullanıcı davranışları hakkında bilgi sağlar.
- Satış performansı/finansal başarı: Katılımcıların %46’sı için erişilebilir işlevlerin devreye alınmasından önce ve sonra ciro, müşteri erişimi ve müşteriyi elde tutma oranının karşılaştırılması önemlidir. ERP veya CRM sistemi bu amaçla kullanılabilir.
- Müşteri desteği/yardım masası performansı: %45’i gelen müşteri sorgularının sayısını, ortalama yanıt sürelerini ve satın alma süreci veya navigasyonla ilgili zorluklara ilişkin destek taleplerini takip etmektedir. Yardım masası yazılımı veya sorun izleme yazılımı düzenli ölçüm ve analize olanak tanır.
54’ü dijital erişilebilirliği iyileştirmek için yapay zeka destekli çözümler kullanıyor
Şirketlerin web sitelerinde dijital erişilebilirliği iyileştirmek için en çok kullandıkları teknolojiler arasında %54 ile yapay zeka odaklı çözümler yer alıyor. Örneğin, sesli asistanlar, otomatik altyazı, görüntülerde nesne ve sahne tanıma veya metin içeriğinin özetlenmesi kullanılmaktadır.
Yapay zekaya ek olarak şirketler, CMS veya ödeme sistemi gibi çoğu şirkette zaten mevcut olan diğer araçları da kullanıyor:
- Erişilebilirliği otomatik olarak kontrol etmeye ve test etmeye yönelik araçlar (%47)
- Eklentiler ve widget’lar dahil olmak üzere web sitesi oluşturma yazılımı (%44)
- İçerik oluşturma yazılımı (%43)
- Ödeme işlemleri veya yazar kasa sistemleri (%39)
Karşılığını veren bir yatırım
Çalışma sonuçları, dijital erişilebilirliğe yapılan yatırımın uzun vadede karşılığını verdiğini göstermektedir. Kullanıcı dostu olma ve kolay gezinme sadece web sitelerini kısıtlı veya engelli kişiler için erişilebilir kılmak için değil, aynı zamanda genel olarak müşteri deneyimini ve müşteri memnuniyetini iyileştirmek için de önemlidir. Daha fazla müşteri odağı, satış rakamları ve maliyet tasarrufu üzerinde de olumlu bir etkiye sahiptir – örneğin müşteri desteği için daha az iş yükü. Müşteri sadakati ve marka imajı da bu önlemlerden faydalanabilir.
Capterra Almanya Kıdemli İçerik Analisti Ines Bahr, “Şirketler, tedbirleri kullanıcıları için mümkün olduğunca faydalı hale getirmeye ve sürekli olarak iyileştirmeye çalışmalıdır” diyor. “Bunu başarmak için düzenli müşteri geri bildirimi ve önlemlerin ölçülmesi ve değerlendirilmesi çok önemlidir.”
Daha fazla bilgi için: https://www.capterra.com.de/blog/7531/studie-barrierefreie-website-kosten-umsatz
Metodoloji: Capterra’nın Dijital Erişilebilirlik Anketi Temmuz 2024’te ABD (n=250), Kanada (n=250), Brezilya (n=250), Meksika (n=250), İngiltere (n=250), Fransa (n=248), İtalya (n=250), Almanya (n=250), İspanya (n=250), Avustralya (n=250) ve Japonya’da (n=250) 2.748 katılımcı arasında gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın amacı şirketlerin dijital erişilebilirlik çabalarını anlamaktı. Katılımcılar, e-ticaret, web sitesi tasarımı veya UX, BT, pazarlama, müşteri hizmetleri ve desteği veya satış alanlarında tam zamanlı veya yarı zamanlı çalışıp çalışmadıklarına göre tarandı. Katılımcılar arasında işletme sahipleri veya yöneticiler de yer almıştır. Tüm katılımcılar bir şirket web sitesine sahip olduklarını belirtmelidir.
Kaynak: Capterra Almanya