ÉTUDE CAPTERRA : 38% DES ENTREPRISES VOIENT LEUR CHIFFRE D’AFFAIRES AUGMENTER GRÂCE À L’ACCESSIBILITÉ DE LEURS SITES WEB
54% AMÉLIORENT L’ACCESSIBILITÉ NUMÉRIQUE AVEC KI
A partir de juin 2025, les sites web et les boutiques en ligne devront être accessibles, mais de nombreux opérateurs ne sont pas encore préparés à la « loi sur l’accessibilité ». La plateforme d’évaluation de logiciels Capterra a étudié les avantages économiques d’un site Web accessible et présente des recommandations concrètes pour les entreprises (Publié en octobre 2024).
Points forts de l’étude :
- 73% des entreprises augmentent leurs investissements dans l’accessibilité numérique au cours des 12 prochains mois.
- 38 % des entreprises qui proposent des fonctionnalités accessibles voient leur chiffre d’affaires augmenter.
- 54% utilisent des solutions pilotées par l’IA pour améliorer l’accessibilité numérique.
Augmentation des investissements dans l’accessibilité numérique prévue au cours des 12 prochains mois
Les entreprises allemandes prennent l’accessibilité numérique au sérieux. Plus de la moitié des personnes interrogées (56%) déclarent que le site web de leur entreprise est « un peu » accessible et 24% le qualifient de « très accessible ». Environ un cinquième des sites Web ne sont pas accessibles.
73% des entreprises qui proposent une accessibilité numérique optimisée prévoient d’augmenter leurs investissements pour améliorer l’accessibilité de leur site Web en 2025. 25% des personnes interrogées investiront le même montant que l’année précédente.
Une grande partie des entreprises (37%) qui proposent des fonctionnalités d’accessibilité externalisent leur mise en œuvre à des consultants ou à des fournisseurs tiers. 32% des entreprises le font en interne avec leur propre personnel et leurs propres ressources et 29% déclarent utiliser une combinaison de ressources externalisées et internes.
Il est intéressant de noter que les entreprises allemandes craignent de perdre des clients en cas de non-respect de l’accessibilité (45 %). 45 % s’attendent à une atteinte à la réputation de l’entreprise ou à des conséquences juridiques et à des amendes (40 %) – ce qui place l’Allemagne bien au-dessus de la moyenne internationale (29 %). 34% craignent des pertes financières.
38% des entreprises voient leur chiffre d’affaires augmenter grâce à leurs efforts
Selon l’étude, 96 % des entreprises ayant adopté un design web inclusif voient déjà un résultat positif de leurs efforts, dont 37 % des résultats très positifs. Outre les avantages non monétaires d’un site web accessible, tels qu’une meilleure convivialité et donc une plus grande fidélisation des clients (53 %), une perception positive de l’inclusion projette souvent une image de marque positive de l’entreprise sur les réseaux sociaux – ce qui renforce la performance des médias sociaux (39 %).
38% des entreprises interrogées ont vu leurs ventes et leurs taux de conversion augmenter depuis la mise en place de fonctionnalités d’accessibilité. Les boutiques en ligne et les sites Web perdent moins de clients qui ne trouvent pas leur chemin sur le site ou qui ne terminent pas le processus d’achat. Les pages conviviales facilitent la navigation et renforcent l’expérience client positive. De plus, les sites Web accessibles se classent mieux dans les moteurs de recherche, ce qui se traduit par une augmentation de la portée et du trafic organique (pour 39% des entreprises) ainsi que des ventes.
Même si, à première vue, la mise en œuvre de l’accessibilité implique des investissements, 28% des participants à l’étude ont constaté des économies. À long terme, les sites Web accessibles peuvent par exemple réduire le nombre de demandes de renseignements des clients et alléger la charge de travail du support client (22 %), car tous les utilisateurs trouvent plus facilement les informations sans l’aide du support client.
Comment les entreprises mesurent-elles leur réussite ?
Selon l’étude, la majorité des entreprises (76%) évaluent l’accessibilité de leur site web ou de leur application au moins une fois par an. Pour ce faire, elles utilisent les 4 métriques clés suivantes pour évaluer le succès de l’accessibilité numérique :
- Rétroaction des clients : plus de la moitié des entreprises (56%) utilisent des sondages, des évaluations de sites Web ou des avis. Les outils d’enquête permettent aux entreprises de recueillir les commentaires des clients et des employés rapidement et à moindre coût.
- Performance du site web : 49% analysent les métriques d’analyse web telles que les pages vues, le taux de rebond, le temps passé sur le site et les visiteurs uniques, etc. Les outils d’analyse web et les cartes de chaleur fournissent des informations sur le comportement des utilisateurs.
- Performance commerciale/financière : 46% des personnes interrogées estiment qu’il est important de comparer le chiffre d’affaires, le nombre de clients et le taux de fidélisation avant et après l’introduction de fonctionnalités d’accessibilité. Le système ERP ou CRM peut être utilisé à cet effet.
- Performance du support client/service d’assistance : 45% suivent le nombre de demandes entrantes des clients, les temps de réponse moyens et les tickets relatifs aux difficultés rencontrées lors du processus d’achat ou de la navigation. Les logiciels de help desk ou de suivi des problèmes permettent de les mesurer et de les analyser régulièrement.
54% utilisent des solutions pilotées par l’IA pour améliorer l’accessibilité numérique
Parmi les technologies les plus utilisées par les entreprises pour améliorer l’accessibilité numérique de leur site web, les solutions pilotées par l’IA représentent 54%. Par exemple, les assistants vocaux, le sous-titrage automatique, la reconnaissance d’objets et de scènes dans les images ou le résumé de contenu textuel sont utilisés.
Outre l’intelligence artificielle, les entreprises utilisent d’autres outils qui sont souvent déjà en place dans la plupart des entreprises, comme un CMS ou un système de paiement :
- Outils de vérification et de test automatique de l’accessibilité (47%)
- Logiciels de création de sites Web, y compris les plug-ins et les widgets (44 %)
- Logiciel de création de contenu (43 %)
- Systèmes de traitement des paiements ou de caisse (39 %)
Un investissement qui en vaut la peine
Les résultats de l’étude montrent qu’il vaut la peine d’investir dans l’accessibilité numérique à long terme. La convivialité et la facilité de navigation ne sont pas seulement importantes pour rendre les sites Web accessibles aux personnes ayant des limitations ou des handicaps, elles améliorent également l’expérience client et la satisfaction des clients en général. Une plus grande attention portée au client a également un impact positif sur les chiffres d’affaires et les économies de coûts – comme la réduction de la charge de travail du support client. En outre, la fidélisation des clients et l’image de marque peuvent bénéficier de ces mesures.
« Les entreprises doivent s’efforcer de rendre les mesures aussi utiles que possible pour leurs utilisateurs et de les améliorer en permanence », commente Ines Bahr, analyste de contenu senior pour Capterra Allemagne. « Pour y parvenir, il est essentiel d’avoir des retours réguliers de la part des clients et de mesurer et d’évaluer les mesures prises ».
Plus d’informations sur : https://www.capterra.com.de/blog/7531/studie-barrierefreie-website-kosten-umsatz
Méthodologie : L’enquête sur l’accessibilité numérique de Capterra a été menée en juillet 2024 auprès de 2 748 répondants aux États-Unis (n=250), au Canada (n=250), au Brésil (n=250), au Mexique (n=250), au Royaume-Uni (n=250), en France (n=248), en Italie (n=250), en Allemagne (n=250), en Espagne (n=250), en Australie (n=250) et au Japon (n=250). L’objectif de l’étude était de comprendre les efforts des entreprises en matière d’accessibilité numérique. Les personnes interrogées ont été examinées pour savoir si elles travaillaient à temps plein ou à temps partiel dans les domaines du commerce électronique, de la conception de sites Web ou de l’UX, de l’informatique, du marketing, du service clientèle et de l’assistance ou des ventes. Les répondants comprenaient également des propriétaires d’entreprise ou des cadres supérieurs. Tous les répondants doivent indiquer qu’ils possèdent un site web d’entreprise.
Source : Capterra France