STUDIE VAN CAPTERRA: 38 % VAN DE BEDRIJVEN BOEKT MEER OMZET MET TOEGANKELIJKE WEBSITES
54 % VERBETERT DIGITALE TOEGANKELIJKHEID MET KI
Vanaf juni 2025 moeten websites en online shops toegankelijk zijn, maar veel bedrijven zijn nog niet voorbereid op de “Toegankelijkheidswet”. Het software-evaluatieplatform Capterra analyseerde de economische voordelen van een toegankelijke website en geeft specifieke aanbevelingen voor bedrijven (gepubliceerd oktober 2024).
Hoogtepunten van het onderzoek:
- 73% van de bedrijven gaat de komende 12 maanden meer investeren in digitale toegankelijkheid.
- 38% van de bedrijven die toegankelijke functies aanbieden, boekt hogere verkoopcijfers.
- 54% gebruikt AI-gestuurde oplossingen om de digitale toegankelijkheid te verbeteren.
Meer investeringen in digitale toegankelijkheid gepland voor de komende 12 maanden
Duitse bedrijven nemen digitale toegankelijkheid serieus. Meer dan de helft van de respondenten (56%) zegt dat de website van hun bedrijf “enigszins” toegankelijk is en 24% beschrijft deze als “zeer toegankelijk”. Ongeveer een vijfde van de websites is niet toegankelijk.
73% van de bedrijven die geoptimaliseerde digitale toegankelijkheid bieden, is van plan om in 2025 meer te investeren in het verbeteren van de toegankelijkheid van hun website. 25% van de respondenten zal hetzelfde bedrag investeren als in het voorgaande jaar.
De meerderheid van de bedrijven (37%) die toegankelijke functies aanbieden, besteedt de implementatie uit aan consultants of externe leveranciers. 32% van de bedrijven implementeert het intern met eigen personeel en middelen en 29% geeft aan dat ze een combinatie van uitbestede en interne middelen gebruiken.
Interessant feit: Duitse bedrijven vrezen klanten te verliezen als ze niet voldoen aan de toegankelijkheidsvereisten (45%). 45% verwacht schade aan de reputatie van het bedrijf of juridische gevolgen & boetes (40%) – hiermee ligt Duitsland ruim boven het internationale gemiddelde van 29%). 34% vreest financiële verliezen.
38% van de bedrijven noteert een hogere omzet als resultaat van hun inspanningen
Volgens het onderzoek ziet 96% van de bedrijven met inclusief webdesign al een positief resultaat van hun inspanningen, waarvan 37% zelfs zeer positieve resultaten ziet. Naast de niet-monetaire voordelen van toegankelijke websites, zoals een verbeterde gebruiksvriendelijkheid en daardoor een grotere klantloyaliteit (53%), projecteert een positieve perceptie van inclusie vaak ook een positief merkimago op het bedrijf in sociale netwerken – wat de prestaties van sociale media een boost geeft (39%).
38% van de onderzochte bedrijven heeft hogere verkoop- en conversiecijfers geboekt sinds ze toegankelijke functies hebben geïmplementeerd. Online winkels en websites verliezen minder klanten die hun weg op de site niet kunnen vinden of het aankoopproces niet afronden. Gebruiksvriendelijke pagina’s vergemakkelijken de navigatie en versterken een positieve klantervaring. Toegankelijke websites scoren ook beter in zoekmachines, wat weer leidt tot meer bereik & organisch verkeer (voor 39% van de bedrijven) en hogere verkoopcijfers.
Ook al gaat de implementatie van toegankelijkheid op het eerste gezicht gepaard met investeringen, toch ervaart 28% van de deelnemers aan het onderzoek kostenbesparingen. Op de lange termijn kunnen toegankelijke websites bijvoorbeeld het aantal vragen van klanten verminderen en de klantenservice ontlasten (22%), omdat alle gebruikers gemakkelijker informatie kunnen vinden zonder de hulp van de klantenservice.
Hoe bedrijven hun succes meten
Volgens het onderzoek evalueert de meerderheid van de bedrijven (76%) de toegankelijkheid van hun website of app minstens één keer per jaar. De volgende 4 kerncijfers worden gebruikt om het succes van digitale toegankelijkheid te beoordelen:
- Klantenfeedback: Meer dan de helft van de bedrijven (56%) maakt gebruik van enquêtes, websitebeoordelingen of beoordelingen. Met enquêtetools kunnen bedrijven snel en kosteneffectief feedback van klanten en werknemers krijgen.
- Websiteprestaties: 49% analyseert webanalysegegevens zoals paginaweergaves, bouncepercentage, verblijfsduur en unieke bezoekers, enz. Webanalysetools en heatmaps geven informatie over het gedrag van gebruikers.
- Verkoopprestaties/financieel succes: Een vergelijking van omzet, klantbereik en klantbehoud voor en na de introductie van toegankelijke functies is relevant voor 46% van de respondenten. Het ERP- of CRM-systeem kan hiervoor worden gebruikt.
- Klantenservice/helpdeskprestaties: 45% houdt het aantal inkomende vragen van klanten bij, de gemiddelde responstijd en tickets met betrekking tot problemen met het aankoopproces of navigatie. Helpdesksoftware of software voor het traceren van problemen maken regelmatige metingen en analyses mogelijk.
54% gebruikt AI-gestuurde oplossingen om digitale toegankelijkheid te verbeteren
De technologieën die het meest worden gebruikt door bedrijven om de digitale toegankelijkheid van hun website te verbeteren zijn AI-gestuurde oplossingen (54%). Er wordt bijvoorbeeld gebruik gemaakt van spraakassistenten, automatische ondertiteling, object- en scèneherkenning in afbeeldingen of het samenvatten van tekstcontent.
Naast kunstmatige intelligentie gebruiken bedrijven andere hulpmiddelen die vaak al beschikbaar zijn in de meeste bedrijven, zoals een CMS of betalingssysteem:
- Tools voor het automatisch controleren en testen van toegankelijkheid (47%)
- Software voor het maken van websites, inclusief plugins en widgets (44%)
- Software voor het maken van content (43%)
- Betaalverwerkings- of kassasystemen (39 %)
Een investering die loont
De resultaten van het onderzoek tonen aan dat investeren in digitale toegankelijkheid op de lange termijn loont. Gebruiksvriendelijkheid en eenvoudige navigatie zijn niet alleen belangrijk om websites toegankelijk te maken voor mensen met een beperking of handicap, maar verbeteren over het algemeen ook de klantervaring en klanttevredenheid. Meer klantgerichtheid heeft ook een positief effect op de verkoopcijfers en kostenbesparingen – zoals een lagere werkdruk voor klantenservice. Klantloyaliteit en merkimago kunnen ook baat hebben bij deze maatregelen.
“Bedrijven moeten ernaar streven om de maatregelen zo nuttig mogelijk te maken voor hun gebruikers en ze voortdurend te verbeteren”, zegt Ines Bahr, Senior Content Analyst voor Capterra Duitsland. “Om dit te bereiken zijn regelmatige feedback van klanten en het meten en evalueren van maatregelen cruciaal.”
Meer informatie op: https://www.capterra.com.de/blog/7531/studie-barrierefreie-website-kosten-umsatz
Methodologie: Het onderzoek naar digitale toegankelijkheid van Capterra werd in juli 2024 uitgevoerd onder 2.748 respondenten in de VS (n=250), Canada (n=250), Brazilië (n=250), Mexico (n=250), het VK (n=250), Frankrijk (n=248), Italië (n=250), Duitsland (n=250), Spanje (n=250), Australië (n=250) en Japan (n=250). Het doel van het onderzoek was om inzicht te krijgen in de inspanningen van bedrijven op het gebied van digitale toegankelijkheid. De respondenten werden gescreend op basis van of ze fulltime of parttime werkten in e-commerce, websiteontwerp of UX, IT, marketing, klantenservice en ondersteuning, of verkoop. Onder de respondenten bevonden zich ook bedrijfseigenaren of leidinggevenden. Alle respondenten moeten aangeven dat ze een bedrijfswebsite hebben.
Bron: Capterra Duitsland