ESTUDIO DE CAPTERRA: EL 38 % DE LAS EMPRESAS REGISTRAN MAYORES VENTAS CON SITIOS WEB ACCESIBLES
54 % MEJORAN LA ACCESIBILIDAD DIGITAL CON KI
A partir de junio de 2025, los sitios web y las tiendas online deberán ser accesibles, pero muchos operadores aún no están preparados para la «Ley de Accesibilidad». La plataforma de evaluación de software Capterra ha analizado los beneficios económicos de un sitio web accesible y ofrece recomendaciones específicas para las empresas (publicado en octubre de 2024).
Aspectos destacados del estudio:
- El 73% de las empresas aumentará la inversión en accesibilidad digital en los próximos 12 meses.
- El 38% de las empresas que ofrecen funciones accesibles registran mayores ventas.
- El 54% utiliza soluciones basadas en IA para mejorar la accesibilidad digital.
Está previsto aumentar la inversión en accesibilidad digital en los próximos 12 meses
Las empresas alemanas se toman en serio la accesibilidad digital. Más de la mitad de los encuestados (56%) afirma que el sitio web de su empresa es «algo» accesible y el 24% lo describe como «muy accesible». Alrededor de una quinta parte de los sitios web no son accesibles.
El 73% de las empresas que ofrecen accesibilidad digital optimizada tienen previsto invertir más en mejorar la accesibilidad de su sitio web en 2025. El 25% de los encuestados invertirá la misma cantidad que el año anterior.
La mayoría de las empresas (37%) que ofrecen funciones accesibles externalizan su implantación a consultores o proveedores externos. El 32% de las empresas lo implantan internamente con personal y recursos propios, y el 29% afirma que utiliza una combinación de recursos externalizados e internos.
Dato interesante: las empresas alemanas temen perder clientes si no cumplen los requisitos de accesibilidad (45%). El 45% prevé daños a la reputación de la empresa o consecuencias legales y multas (40%), lo que sitúa a Alemania muy por encima de la media internacional (29%). El 34% teme pérdidas económicas.
El 38 % de las empresas registran mayores ventas como resultado de sus esfuerzos
Según el estudio, el 96% de las empresas con diseño web inclusivo ya ven un resultado positivo de sus esfuerzos, el 37% de las cuales incluso ven resultados muy positivos. Además de los beneficios no monetarios de los sitios web accesibles, como una mayor facilidad de uso y, por tanto, una mayor fidelidad de los clientes (53%), una percepción positiva de la inclusión también suele proyectar una imagen de marca positiva sobre la empresa en las redes sociales, lo que impulsa el rendimiento en los medios sociales (39%).
El 38% de las empresas encuestadas han registrado mayores índices de ventas y conversión desde que implantaron funciones accesibles. Las tiendas online y los sitios web pierden menos clientes que no se orientan en el sitio o no completan el proceso de compra. Las páginas accesibles facilitan la navegación y refuerzan una experiencia positiva del cliente. Los sitios web accesibles también se clasifican mejor en los motores de búsqueda, lo que a su vez conduce a un mayor alcance y tráfico orgánico (para el 39% de las empresas) y mayores cifras de ventas.
Aunque, a primera vista, la implantación de la accesibilidad conlleva inversiones, el 28% de los participantes en el estudio experimentaron un ahorro de costes. A largo plazo, los sitios web accesibles pueden, por ejemplo, reducir el número de consultas de los clientes y aliviar la carga del servicio de atención al cliente (22%), ya que todos los usuarios pueden encontrar la información más fácilmente sin ayuda del servicio de atención al cliente.
Cómo miden las empresas su éxito
Según el estudio, la mayoría de las empresas (76%) evalúan la accesibilidad de su sitio web o app al menos una vez al año. Las siguientes 4 métricas clave se utilizan para evaluar el éxito de la accesibilidad digital:
- Opinión de los clientes: Más de la mitad de las empresas (56%) utilizan encuestas, valoraciones o reseñas en sitios web. Las herramientas de encuesta permiten a las empresas obtener opiniones de clientes y empleados de forma rápida y rentable.
- Rendimiento del sitio web: el 49% analiza métricas de análisis web como páginas vistas, porcentaje de rebote, tiempo de permanencia y visitantes únicos, etc. Las herramientas de análisis web y los mapas de calor proporcionan información sobre el comportamiento de los usuarios.
- Rendimiento de las ventas/éxito financiero: Para el 46% de los encuestados es relevante comparar el volumen de negocio, el alcance de los clientes y la tasa de retención de clientes antes y después de la introducción de funciones accesibles. Para ello se puede utilizar el sistema ERP o CRM.
- Rendimiento del servicio de atención al cliente: el 45% realiza un seguimiento del número de consultas entrantes de los clientes, los tiempos medios de respuesta y los tickets relacionados con dificultades en el proceso de compra o la navegación. Los programas informáticos de asistencia o de seguimiento de incidencias permiten realizar mediciones y análisis periódicos.
El 54% utiliza soluciones basadas en IA para mejorar la accesibilidad digital
Las tecnologías más utilizadas por las empresas para mejorar la accesibilidad digital en su sitio web incluyen soluciones basadas en IA, con un 54%. Por ejemplo, se utilizan asistentes de voz, subtitulado automático, reconocimiento de objetos y escenas en imágenes o resumen de contenido textual.
Además de la inteligencia artificial, las empresas utilizan otras herramientas que a menudo ya están disponibles en la mayoría de las empresas, como un CMS o un sistema de pago:
- Herramientas para comprobar y probar automáticamente la accesibilidad (47%)
- Software de creación de sitios web, incluidos plugins y widgets (44%)
- Software para la creación de contenidos (43%)
- Sistemas de procesamiento de pagos o cajas registradoras (39 %)
Una inversión rentable
Los resultados del estudio demuestran que invertir en accesibilidad digital compensa a largo plazo. La facilidad de uso y la facilidad de navegación no sólo son importantes para que los sitios web sean accesibles a las personas con limitaciones o discapacidades, sino que también mejoran en general la experiencia del cliente y su satisfacción. Una mayor orientación al cliente también repercute positivamente en las cifras de ventas y el ahorro de costes, como la reducción de la carga de trabajo del servicio de atención al cliente. La fidelidad del cliente y la imagen de marca también pueden beneficiarse de estas medidas.
«Las empresas deben esforzarse por hacer que las medidas sean lo más útiles posible para sus usuarios y mejorarlas continuamente», comenta Ines Bahr, analista principal de contenidos de Capterra Alemania. «Para conseguirlo, son cruciales los comentarios periódicos de los clientes y la medición y evaluación de las medidas».
Más información en: https://www.capterra.com.de/blog/7531/studie-barrierefreie-website-kosten-umsatz
Metodología: La Encuesta de Accesibilidad Digital de Capterra se realizó en julio de 2024 entre 2.748 encuestados de EE.UU. (n=250), Canadá (n=250), Brasil (n=250), México (n=250), Reino Unido (n=250), Francia (n=248), Italia (n=250), Alemania (n=250), España (n=250), Australia (n=250) y Japón (n=250). El objetivo del estudio era conocer los esfuerzos de las empresas en materia de accesibilidad digital. Se seleccionó a los encuestados en función de si trabajaban a tiempo completo o parcial en comercio electrónico, diseño de sitios web o UX, TI, marketing, servicio y atención al cliente, o ventas. Entre los encuestados también había propietarios o ejecutivos de empresas. Todos los encuestados debían indicar que tenían un sitio web de empresa.
Fuente: Capterra Alemania