STUDIE SPOLEČNOSTI CAPTERRA: 38 % SPOLEČNOSTÍ ZAZNAMENALO VYŠŠÍ PRODEJE DÍKY PŘÍSTUPNÝM WEBOVÝM STRÁNKÁM
54 % ZLEPŠUJE DIGITÁLNÍ DOSTUPNOST POMOCÍ KI
Od června 2025 musí být webové stránky a internetové obchody přístupné, ale mnoho provozovatelů ještě není na „zákon o přístupnosti“ připraveno. Platforma pro hodnocení softwaru Capterra analyzovala ekonomické přínosy přístupných webových stránek a poskytuje konkrétní doporučení pro podniky (zveřejněno v říjnu 2024).
Hlavní body studie:
- 73 % společností v příštích 12 měsících zvýší investice do digitální dostupnosti.
- 38 % společností, které nabízejí přístupné funkce, zaznamenává vyšší prodeje.
- 54 % používá řešení založená na umělé inteligenci ke zlepšení digitální dostupnosti.
V příštích 12 měsících se plánují zvýšené investice do digitální dostupnosti
Německé společnosti berou digitální přístupnost vážně. Více než polovina respondentů (56 %) uvádí, že jejich firemní webové stránky jsou „do jisté míry“ přístupné, a 24 % je označuje za „velmi přístupné“. Přibližně pětina webových stránek přístupná není.
73 % společností, které nabízejí optimalizovanou digitální přístupnost, plánuje v roce 2025 investovat více do zlepšení přístupnosti svých webových stránek. 25 % respondentů bude investovat stejnou částku jako v předchozím roce.
Většina společností (37 %), které nabízejí dostupné funkce, zadává jejich implementaci konzultantům nebo externím poskytovatelům. Interně s vlastními zaměstnanci a zdroji ji implementuje 32 % společností a 29 % uvádí, že využívá kombinaci externích a interních zdrojů.
Zajímavý fakt: Německé společnosti se obávají ztráty zákazníků, pokud nesplní požadavky na přístupnost (45 %). 45 % očekává poškození pověsti společnosti nebo právní důsledky a pokuty (40 %) – to Německo řadí vysoko nad mezinárodní průměr (29 %). Finanční ztráty se obává 34 % respondentů.
38 % společností zaznamenalo díky svému úsilí vyšší tržby.
Podle studie již 96 % společností s inkluzivním webovým designem vidí pozitivní výsledky svého úsilí, 37 % z nich dokonce velmi pozitivní výsledky. Kromě nepeněžních přínosů přístupných webových stránek, jako je lepší uživatelská přívětivost, a tedy větší loajalita zákazníků (53 %), se díky pozitivnímu vnímání inkluze často promítá i pozitivní obraz značky firmy na sociálních sítích – což zvyšuje výkonnost sociálních médií (39 %).
38 % dotázaných společností zaznamenalo po zavedení přístupných funkcí vyšší míru prodeje a konverze. Internetové obchody a webové stránky přicházejí o méně zákazníků, kteří se na stránkách nemohou zorientovat nebo nedokončí nákupní proces. Uživatelsky přívětivé stránky usnadňují navigaci a posilují pozitivní zkušenost zákazníků. Přístupné webové stránky se také lépe umisťují ve vyhledávačích, což následně vede k většímu dosahu & organické návštěvnosti (u 39 % společností) a vyšším prodejním číslům.
I když jsou na první pohled investice spojené se zavedením přístupnosti, 28 % účastníků studie zaznamenalo úspory nákladů. Z dlouhodobého hlediska mohou přístupné webové stránky například snížit počet dotazů zákazníků a odlehčit zákaznické podpoře (22 %), protože všichni uživatelé mohou snadněji najít informace bez pomoci zákaznické podpory.
Jak společnosti měří svůj úspěch
Podle studie většina společností (76 %) hodnotí přístupnost svých webových stránek nebo aplikací alespoň jednou ročně. K hodnocení úspěšnosti digitální přístupnosti se používají následující 4 klíčové metriky:
- Zpětná vazba od zákazníků: Více než polovina společností (56 %) využívá průzkumy, hodnocení na webových stránkách nebo recenze. Nástroje pro průzkumy umožňují společnostem získat zpětnou vazbu od zákazníků a zaměstnanců rychle a s nízkými náklady.
- Výkonnost webových stránek: 49 % analyzuje metriky webové analytiky, jako jsou zobrazení stránek, míra odmítnutí, doba pobytu a jedineční návštěvníci atd. Nástroje pro analýzu webu a tepelné mapy poskytují informace o chování uživatelů.
- Výkonnost prodeje/finanční úspěch: Srovnání obratu, oslovení zákazníků a míry udržení zákazníků před a po zavedení dostupných funkcí je relevantní pro 46 % respondentů. K tomuto účelu lze využít systém ERP nebo CRM.
- Výkonnost zákaznické podpory/help desku: 45 % sleduje počet příchozích dotazů zákazníků, průměrnou dobu odezvy a lístky týkající se potíží s nákupním procesem nebo navigací. Software helpdesku nebo software pro sledování problémů umožňuje pravidelné měření a analýzu.
54 % používá řešení založená na umělé inteligenci ke zlepšení digitální dostupnosti.
Mezi technologie, které společnosti nejčastěji používají ke zlepšení digitální přístupnosti svých webových stránek, patří řešení založená na umělé inteligenci (54 %). Používají se například hlasoví asistenti, automatické titulky, rozpoznávání objektů a scén v obrázcích nebo shrnutí textového obsahu.
Kromě umělé inteligence využívají společnosti i další nástroje, které jsou často ve většině firem již k dispozici, jako je CMS nebo platební systém:
- Nástroje pro automatickou kontrolu a testování přístupnosti (47 %)
- Software pro tvorbu webových stránek, včetně zásuvných modulů a widgetů (44 %)
- Software pro tvorbu obsahu (43 %)
- Zpracování plateb nebo pokladní systémy (39 %)
Investice, která se vyplatí
Výsledky studie ukazují, že investice do digitální dostupnosti se z dlouhodobého hlediska vyplatí. Uživatelská přívětivost a snadná navigace jsou důležité nejen pro zpřístupnění webových stránek lidem s omezením nebo zdravotním postižením, ale také obecně zlepšují zákaznickou zkušenost a spokojenost zákazníků. Větší zaměření na zákazníka má také pozitivní dopad na prodejní čísla a úsporu nákladů – například snížení pracovní zátěže zákaznické podpory. Z těchto opatření může těžit také loajalita zákazníků a image značky.
„Společnosti by se měly snažit, aby byla opatření pro jejich uživatele co nejužitečnější, a neustále je zlepšovat,“ komentuje Ines Bahr, hlavní obsahová analytička společnosti Capterra v Německu. „K tomu je nezbytná pravidelná zpětná vazba od zákazníků a měření a vyhodnocování opatření.“
Další informace na adrese: https://www.capterra.com.de/blog/7531/studie-barrierefreie-website-kosten-umsatz
Metodika: Průzkum digitální dostupnosti provedla společnost Capterra v červenci 2024 mezi 2 748 respondenty v USA (n=250), Kanadě (n=250), Brazílii (n=250), Mexiku (n=250), Velké Británii (n=250), Francii (n=248), Itálii (n=250), Německu (n=250), Španělsku (n=250), Austrálii (n=250) a Japonsku (n=250). Cílem studie bylo porozumět úsilí společností v oblasti digitální přístupnosti. Respondenti byli vybráni na základě toho, zda pracují na plný nebo částečný úvazek v oblasti elektronického obchodování, designu webových stránek nebo UX, IT, marketingu, zákaznického servisu a podpory nebo prodeje. Mezi respondenty byli také majitelé nebo vedoucí pracovníci firem. Všichni respondenti museli uvést, že mají firemní webové stránky.
Zdroj: Capterra Německo